В октябре прошла серия семинаров, организованных компанией ГАО «Москва» и Фондом развития аудиторской деятельности «МОАП» для повышения квалификации сотрудников московских гостиниц. Одним из самых ярких стал мастер-класс директора по продажам и маркетингу отеля Holiday Inn Виноградово Ольги Никифоровой - «Стратегия и технология продаж в гостиничном секторе».

Москва – в тройке городов с самыми дорогими отелями, в прошлом году рост цен на размещение в гостиницах верхнего сегмента составил 36%, и этот известный фактор определяет политику продаж. С одной стороны, казалось бы, несложно продавать дефицит, которым являются московские гостиничные номера, дорогие в силу того, что спрос на них намного превышает предложение. С другой стороны, как выяснилось, в условиях московской дороговизны не так-то легко поддерживать лояльность клиентов и, тем более, завоевывать новых. По подсчетам Ольги Никифоровой, основанным не только на статистике Holiday Inn Виноградово, но и на данных туроператорских компаний и ряда отелей Москвы, в июне этого года спад потока зарубежных туристов в столицу составил 10%.

Причины, по которой 10% иностранцев вычеркнули поездку в Москву из своих отпускных или бизнес-планов, кроются не только в росте цен на размещение, но и в проблемах с регистрацией иностранцев, визовых сложностях, в недостатке интересных туристических маршрутов. Немаловажным фактором снижения спроса стало вступление в силу поправок к закону «Об основах туристской деятельности», в результате которого с рынка ушел ряд компаний, работавших на въездном направлении. В частности, Holiday Inn Виноградово, лишился партнера, «поставлявшего» в отель групповых туристов. В таких условиях политика продаж этой и многих других московских гостиниц строится на привлечении корпоративных клиентов, тем более что конгресcные площадки в столице в не меньшем дефиците, чем отели. 85% от общего числа клиентов Holiday Inn Виноградово составляют заказчики корпоративных и конгрессных мероприятий. При этом г-жа Никифорова подчеркивает, что менеджеры по продажам «ищут клиентов, где поближе»: на севере Москвы, в прилегающих городах Подмосковья – Щелково, Пушкино, Лобне, среди крупных российских компаний. Почему поближе? Транспортные проблемы стали слишком сильной помехой гостиничному бизнесу, и заказчики целенаправленно подбирают площадки, до которых можно добраться быстро и без проблем.

В Holiday Inn Виноградово не слишком большой номерной фонд – 154 комнаты, но зато несколько конференц-залов (самый большой рассчитан на 350 человек), а главное – огромная прилегающая территория, на которой могут разместиться 4000 гостей. Этими преимуществами умело пользуется служба продаж отеля: в теплое время года на свежем воздухе проходят корпоративные вечеринки и очень популярные team-building. В хорошо оборудованных шатрах на территории Holiday Inn Виноградово клиенты полюбили проводить свадебные и другие торжества, на которые приходится существенная доля продаж отеля с конца весны и до начала осени. Банкеты и корпоративные вечеринки на территории обеспечивают рекордные показатели прибыли для ресторанной службы гостиницы. В определенные месяцы она составляет до 48% от выручки «Виноградова» - такого результата не добивались ни в одном отеле Holiday Inn ни в одном городе мира. Это своего рода особенность бизнеса по-русски, которой очень умело пользуются менеджеры гостиницы.

Еще одна такая особенность, по мнению Ольги Никифоровой, проявляется в огромном значении личного контакта с клиентом. Поэтому тех 20 клиентов, на которых приходится основная масса корпоративных заказов, sales-менеджеры постоянно «ведут»: знают важнейшие даты в компании, дни рождения клиентов, их близких и обязательно готовят подарки. Постоянных клиентов приглашают на воскресные бранчи, на уик-энд с семьей. Разумеется, об их деловых планах узнают заранее и соответственно составляют графики бронирования отеля. Постоянным партнерам не отказывают даже в моменты пиковых загрузок и даже в ущерб прибыли. Другое дело, что к клиентам, с которыми установились доверительные отношения, можно обратиться с просьбой, например, перенести конференцию на другой срок, если есть опасность, что в одно время пересекутся сразу несколько компаний. При этом на уступку рекомендуется ответить взаимностью, например, сделать скидку на размещение. Мероприятие «своего» клиента «от и до» ведет «его» менеджер по продажам, он находится в постоянном контакте с заказчиком. При этом рабочий день менеджера длится порой до 24 часов в сутки, но результат, видимо, того стоит.

В отеле ведется постоянная работа по привлечению новых корпоративных заказчиков, этим в отделе продаж занимается специальный сотрудник. Как и на что он заманивает новичков, Ольга Никифорова не рассказывала: очевидно, это коммерческая тайна.